Human vs AI: क्या AI सबसे पहले कस्टमर सर्विस की नौकरियां ले जाएगा?
Human vs AI: आजकल जब भी आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (AI) की चर्चा होती है, लोगों के दिमाग में पहला सवाल यही आता है—”क्या हमारी नौकरी सुरक्षित है?”
इस सवाल को और बड़ा बना दिया है OpenAI के सीईओ सैम ऑल्टमैन ने। हाल ही में उन्होंने एक इंटरव्यू में साफ कहा कि AI सबसे पहले कस्टमर सर्विस की नौकरियों को रिप्लेस करेगा।
क्यों कस्टमर सर्विस ही सबसे पहले खतरे में?
कस्टमर सर्विस का काम ज़्यादातर फोन या कंप्यूटर के ज़रिए होता है। ग्राहक की समस्या सुनना, तुरंत समाधान देना और उसे संतुष्ट करना—यही इसकी जिम्मेदारी है।
सैम ऑल्टमैन का मानना है कि यही वह क्षेत्र है, जहां AI इंसानों से तेज़, सटीक और कभी न थकने वाला साबित हो सकता है।
सोचिए—आप कॉल सेंटर पर फोन लगाते हैं और सामने एक इंसान की जगह चैटबॉट या वर्चुअल असिस्टेंट बात कर रहा है। आपको जवाब भी तुरंत मिल रहा है और जानकारी भी बिल्कुल सही। कंपनियों को इसमें फायदा दिख रहा है, और यही वजह है कि कई कंपनियां पहले से ही इस दिशा में कदम बढ़ा चुकी हैं।
कंपनियों की तैयारी
बीते साल Oracle ने कहा था कि वह अपनी पूरी कस्टमर सपोर्ट सिस्टम को ऑटोमेट करना चाहता है। वहीं, Salesforce ने हाल ही में अपनी सपोर्ट टीम से करीब 4,000 कर्मचारियों को बाहर कर दिया।
ये छोटे-छोटे कदम नहीं हैं, बल्कि बड़े बदलाव की शुरुआत है।
लेकिन क्या इंसान पूरी तरह रिप्लेस हो जाएंगे?
सवाल यही है—क्या मशीनें इंसानों की जगह पूरी तरह ले सकती हैं?
ऑल्टमैन खुद मानते हैं कि कुछ नौकरियां ऐसी हैं, जिन्हें AI नहीं छू पाएगा। जैसे नर्सिंग। क्योंकि वहां सिर्फ इलाज या तकनीकी जानकारी नहीं, बल्कि इंसानी सहानुभूति, देखभाल और विश्वास भी ज़रूरी है।
यही बात कस्टमर सर्विस पर भी लागू होती है। हो सकता है कि AI साधारण और सीधी समस्याओं का समाधान दे दे, लेकिन जब बात जज़्बात या भरोसे की आती है, तब ग्राहक आज भी इंसान से बात करना पसंद करता है।
एक्सपर्ट्स की राय
रिसर्च कंपनी Gartner का अनुमान है कि 2027 तक आधी से ज़्यादा कंपनियां अपने फैसले पर दोबारा सोचेंगी और कस्टमर सर्विस में इंसानों को वापस लाएंगी।
इसका मतलब है कि कंपनियां पूरी तरह मशीनों पर निर्भर नहीं हो पाएंगी।
काम करने वालों में डर और सवाल
AI आने से पहले ही कई जगह छंटनी हो चुकी है। हज़ारों लोग अपनी नौकरी खो चुके हैं। ऐसे में जब कोई बड़ा टेक लीडर खुद कह दे कि “सबसे पहले कस्टमर सर्विस की नौकरियां जाएंगी”, तो डर और भी बढ़ जाता है।
कई लोग कह रहे हैं कि AI को सीमित करना ज़रूरी है। कुछ लोग यह भी मानते हैं कि अगर सही तरीके से इस्तेमाल किया जाए तो AI इंसानों का दुश्मन नहीं बल्कि मददगार बन सकता है।
AI का बड़ा असर
सैम ऑल्टमैन ने इंटरव्यू में यह भी बताया कि उन्हें रात को नींद नहीं आती, क्योंकि उन्हें डर है कि AI के छोटे-छोटे फैसले भी दुनिया पर बड़ा असर डाल सकते हैं।
सोचिए—एक चैटबॉट की दी हुई गलत जानकारी किसी बड़े फैसले की वजह बन जाए, तो नतीजा कितना गंभीर हो सकता है।
आगे का रास्ता
AI अब सपना नहीं, बल्कि हकीकत बन चुका है। सवाल यह नहीं है कि नौकरियां जाएंगी या नहीं, बल्कि यह है कि लोग खुद को इस बदलाव के लिए कितना तैयार कर पाते हैं।
जो लोग सिर्फ एक ही काम पर टिके रहेंगे, उनके लिए मुश्किलें बढ़ेंगी। लेकिन जो लोग नई स्किल सीखेंगे, टेक्नोलॉजी के साथ कदम से कदम मिलाएंगे, उनके लिए नए दरवाज़े भी खुलेंगे।
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